Formazione addetti vendita

A chi è rivolto

Addetti vendita e personale a contatto con il cliente (vendita al dettaglio / B2C).

Cosa imparerai

• Conoscere la comunicazione nella vendita e i comportamenti efficaci nelle relazioni commerciali
• Conoscere la vendita B2C e la vendita di prodotto
• Conoscere i principi del customer service, gestione reclami e fidelizzazione
• Riflettere sulle procedure di vendita operative e sulle normative della vendita al dettaglio

Programma del corso

• Fondamentali della comunicazione nell'ottica della vendita B2C
• Il ruolo dell'addetto vendita e i profili più ricercati
• Questionario di autovalutazione nella vendita; cosa significa vendere
• Packaging, modalità di pagamento, visual merchandising
• Il post-vendita e il customer service: quando inizia, vantaggi, relazione con il cliente, credibilità e reputazione, etica del servizio
• Clienti difficili: tassonomia, tecniche di gestione, role playing
• Pianificare un servizio clienti di qualità; mantenimento clienti e misurazione della soddisfazione
• Analizzare le proprie performance; chiedere e gestire il feedback

Prerequisiti

nessuno

Output del corso

Comunicare in modo chiaro e persuasivo con il cliente B2C, adattando linguaggio e approccio alle diverse esigenze. Comprendere il ruolo dell’addetto vendita e le competenze richieste per operare efficacemente nel retail. Valutare criticamente il proprio stile di vendita tramite strumenti di autovalutazione e identificare aree di miglioramento. Gestire elementi pratici della vendita: packaging, modalità di pagamento e allestimento dello spazio (visual merchandising) per favorire l’acquisto. Fornire un servizio post-vendita coerente: attivare il customer service al momento giusto, coltivare credibilità e reputazione, applicare principi etici nel rapporto con il cliente. Riconoscere e gestire clienti difficili: classificare tipi di comportamento e applicare tecniche di de-escalation e negoziazione. Progettare e mantenere un servizio clienti di qualità, implementando azioni di fidelizzazione e misurando la soddisfazione. Analizzare le proprie performance commerciali, chiedere e utilizzare feedback per migliorare risultati e processi. Output specifici per beginners Applicare script e tecniche di base per avviare la vendita, qualificare il cliente e chiudere semplici transazioni. comprendere le regole essenziali di visual merchandising. comprendere le procedure di pagamento e semplici pratiche di post-vendita (reso, garanzia, prime risposte ai reclami). Riconoscere i segnali di insoddisfazione del cliente e usare tecniche di gestione base. Output specifici per senior (addetti con esperienza / responsabili vendita) Personalizzare approcci di vendita complessi e guidare conversazioni di valore con clienti esigenti. Strutturare percorsi di customer journey post-vendita e definire politiche di servizio e fedeltà. Condurre analisi delle performance del punto vendita, interpretare feedback qualitativi e quantitativi, e implementare piani di miglioramento. Formare e agire da mentore per altri venditori su tecniche avanzate e gestione di clienti problematici. Output per team di venditori retail Allineare comportamenti e standard di servizio condivisi per garantire esperienza cliente omogenea. Organizzare role playing e sessioni di feedback per migliorare competenze collettive (comunicazione, gestione reclami, up-selling). Pianificare metriche di team (soddisfazione cliente, tasso di conversione, valore medio) e definire azioni correttive. Implementare processi collaborativi per il post-vendita e la gestione dei clienti ricorrenti, migliorando retention e reputazione del punto vendita.

Cosa include

• slides
• questionario di autovalutazione nella vendita
• script di apertura, qualificazione e chiusura
• checklist di visual merchandising e modalità di pagamento
• tassonomia dei clienti difficili con tecniche di de-escalation
• role play su reclami, resi e post-vendita

• script e checklist operative in formato editabile
• il set di metriche di punto vendita (soddisfazione, tasso di conversione, valore medio)
• bibliografia
• attestato di partecipazione

Info aggiuntive

Personalizzazioni possibili (settore moda). Il corso è scalabile e personalizzabile in base ai bisogni effettivi del cliente.